Сотрудники Ozon, участвующие в процессе обработки возвратов, должны соблюдать установленный регламент. В этой статье рассмотрим правильный алгоритм действий при работе с возвратами.
Содержание
Сотрудники Ozon, участвующие в процессе обработки возвратов, должны соблюдать установленный регламент. В этой статье рассмотрим правильный алгоритм действий при работе с возвратами.
Основные принципы обработки возвратов
| Принцип | Описание |
| Проверка комплектности | Сверка товара с заявленным в заявке |
| Контроль состояния | Оценка сохранности товарного вида |
| Документооборот | Правильное оформление сопроводительных документов |
Пошаговый алгоритм для работника
1. Прием возвращаемого товара
- Проверить соответствие товара заявке на возврат
- Убедиться в наличии всех комплектующих
- Оценить сохранность упаковки и товарного вида
2. Проверка основания для возврата
- Сверка причины возврата с фактическим состоянием
- Проверка срока возврата
- Фиксация дефектов (при наличии)
3. Оформление документов
| 1 | Заполнение акта приема-передачи |
| 2 | Фиксация состояния товара |
| 3 | Внесение данных в систему учета |
Особые случаи обработки
Бракованный товар
- Дополнительная маркировка
- Отдельное хранение
- Оформление акта о браке
Товары надлежащего качества
- Проверка возможности повторной реализации
- Оценка необходимости уценки
- Возврат на склад
Работа с системой учета
| Действие | Описание |
| Внесение данных | Фиксация факта возврата в CRM |
| Изменение статуса | Обновление информации о товаре |
| Инициация возврата средств | Передача данных в финансовый отдел |
Контроль качества работы
Показатели эффективности
- Срок обработки возврата
- Процент ошибок при приемке
- Скорость передачи данных в ФО
Типичные ошибки
- Неполная проверка комплектности
- Некорректное оформление документов
- Нарушение сроков обработки
Взаимодействие с другими отделами
- Финансовый отдел - по вопросам возврата средств
- Склад - для передачи принятых товаров
- IT-поддержка - при проблемах с системой учета
